隨著眾(zhong)多零售企(qi)業(ye)揚帆出(chu)海(hai)(hai)，在(zai)(zai)國際(ji)經(jing)濟緩慢復蘇的(de)(de)環境下，海(hai)(hai)外會員(yuan)體系(xi)的(de)(de)建(jian)設(she)是刺(ci)激(ji)當地(di)市(shi)場提振業(ye)績的(de)(de)突破口之(zhi)一(yi)，由于各國的(de)(de)國情、消費習慣和市(shi)場環境不同，海(hai)(hai)外會員(yuan)體系(xi)建(jian)設(she)一(yi)直在(zai)(zai)不斷探(tan)索發展。本文(wen)結合海(hai)(hai)外市(shi)場的(de)(de)特點，從觸達(da)渠(qu)道、國際(ji)化及(ji)當地(di)市(shi)場要(yao)求(qiu)等方(fang)面，分享在(zai)(zai)海(hai)(hai)外會員(yuan)體系(xi)建(jian)設(she)過程中的(de)(de)信(xin)息化積累。

文章節選自《海鼎MESSAGE》第24期，如感興趣可后臺聯系我們獲取更多精彩內容~ 

近年來較多(duo)中(zhong)國(guo)零(ling)售企業乘著(zhu)一帶(dai)一路的(de)(de)東風出海，在(zai)信息化能力方面訴求也越發(fa)強(qiang)烈。以連鎖模式為代表的(de)(de)企業對于會(hui)(hui)員(yuan)格(ge)外重視，而在(zai)國(guo)外，困于互聯網(wang)科(ke)技基(ji)(ji)礎設(she)施的(de)(de)落(luo)后，這(zhe)些國(guo)家的(de)(de)會(hui)(hui)員(yuan)系統(tong)的(de)(de)建設(she)還停留在(zai)中(zhong)國(guo)80、90年代的(de)(de)水平。國(guo)內已(yi)經主(zhu)要是基(ji)(ji)于微(wei)信支付(fu)寶兩大超級(ji)(ji)app發(fa)展(zhan)小程(cheng)序電子會(hui)(hui)員(yuan)。海外雖(sui)然智能手(shou)機已(yi)經普及，但是缺乏(fa)超級(ji)(ji)app作為會(hui)(hui)員(yuan)的(de)(de)載體(ti)，通常(chang)主(zhu)要使用(yong)Facebook（已(yi)更(geng)名為Mata），Twitter（已(yi)更(geng)名為X），YouTube，但是這(zhe)些app的(de)(de)商(shang)業化有限，同時不同的(de)(de)國(guo)家使用(yong)的(de)(de)app偏好情(qing)況也都不太一樣，需要因地制宜，區(qu)分建設(she)。

和中國國內的(de)差(cha)異較大，國內目(mu)前主(zhu)要以微信、支付寶小程序為載體互動及(ji)推(tui)廣。海外(wai)使用的(de)方式還(huan)比較傳(chuan)統(tong)，主(zhu)要如(ru)下：

• 通過門店收銀系統登記；

• 通過讓顧客進店掃描(miao)二(er)維碼進入(ru)H5會員(yuan)注冊頁(ye)面(mian)登記；

• 通過自研會員(yuan)app進(jin)行注冊；

• 通(tong)過WhatsApp、LINEApp或者其他第三方(fang)app和會員系統打通(tong)，讓顧客(ke)通(tong)過這些(xie)第三方(fang)app掃碼注冊；

• 通過品牌(pai)官(guan)網(wang)注冊(ce)會(hui)員(yuan)，查看會(hui)員(yuan)積分等權益信息，領(ling)取會(hui)員(yuan)優惠券。

在溝通渠(qu)道方面，國內主要以微信(xin)公眾號、小程序(xu)消息提(ti)醒等方式互(hu)動，而國外，主要有(you)以下方式：

• 發傳(chuan)單或者派發紙質優惠券(會(hui)員專享)；

• 店鋪POP及店內口播宣傳；

• 通(tong)過手機(ji)短(duan)信觸達(印尼)；

• 通過(guo)郵件觸發(美(mei)國，加拿大)；

• 通過自研app或者自研H5會員頁面來(lai)和會員互動(dong)；

• 通過(guo)社媒Facebook（已更名(ming)為Mata），Twitter（已更名(ming)為X），YouTube，Whats，Line等；

• 通過PC品牌官(guan)網發布(bu)公告，活動通知(zhi)等。

• 會員+積分：x元積x分，x分抵x錢，x分兌換x商品；

• 會員+券：通過派發紙質券或者通過三方app來派發電子券，購物滿m元送券，通過小票打印，顧客(ke)下次購物攜帶(dai)小票享受優惠；

• 會員+促銷：會員專享活動，不同會員等級享受不同促銷力度活動，會員日專享活動；

• 會員+營銷：社媒上發廣告發活動進行營銷宣傳和會員互動；

• 會員+聯名：和其他大品牌聯名，推聯合會員。通過聯名擴大會員的含金量及品牌知名度；、

• 會員+實體禮品卡：讓顧客先購買禮品卡充值享受優惠，后面再分次消費。通過該方式來吸引顧客復購提升業績。

海(hai)外各國(guo)對(dui)個(ge)(ge)人(ren)信息(xi)(xi)保護都有明(ming)確的(de)法規要求，在實行過程中各國(guo)執法力(li)度(du)松緊(jin)程度(du)各有不(bu)同，公民的(de)個(ge)(ge)人(ren)信息(xi)(xi)保護意識也存在巨大的(de)差異(yi)，零售企業在海(hai)外推廣會員(yuan)體系的(de)過程中，必然涉及到會員(yuan)個(ge)(ge)人(ren)基本信息(xi)(xi)的(de)收集及查看使(shi)用，在一些個(ge)(ge)人(ren)信息(xi)(xi)保護意識強的(de)國(guo)家，針對(dui)會員(yuan)敏感信息(xi)(xi)的(de)展示都必須脫敏。

1、收銀員在門店的(de)收銀系統查看到會(hui)員敏感信息脫敏處理

海鼎JPOS的收銀(yin)界面展示會員敏(min)感信息

2、海鼎CRM系統展示會(hui)員敏(min)感信息的脫(tuo)敏(min)處(chu)理(li)

• 涉及到(dao)相關模(mo)塊功能：會(hui)員資(zi)料、標(biao)簽管理、客群管理及報表等；

• 定義為敏感信(xin)息(xi)：姓名、手機號(hao)、性別、郵箱、生日(ri)、年(nian)齡、地址等。

海鼎CRM的會(hui)員資料(liao)展示會(hui)員敏感信(xin)息(xi)

3、海鼎(ding)CRM系統(tong)加密(mi)存儲會員(yuan)敏感信息(xi)

部分國家對個人敏感信息的進行嚴格保護，特別是針對外企，不僅在信息查詢上進行管控，而且要求在數據的(de)存儲(chu)上也必須做到加(jia)密處理，同時該信息(xi)只能存儲(chu)在當地國家(jia)的(de)服務器，絕不能將該信息(xi)存放到海外，若違反該法規將面臨(lin)天價的(de)罰款。

海鼎CRM系統會員資料加密存(cun)儲的數據

海(hai)鼎CRM銷售流水記錄會員ID加密存儲(chu)的數據

海外各(ge)國隨當(dang)地個人信息保護的敏感(gan)性，對(dui)于存(cun)儲(chu)個人敏感(gan)信息的管理(li)系統安全性提出(chu)各(ge)種要(yao)求(qiu)，另外對(dui)于上(shang)市的零售企業也(ye)會對(dui)這些敏感(gan)信息的泄(xie)露進行審計監控。

海鼎CRM系統安全性管控如下：

1、業務角(jiao)色人員的(de)登錄密碼(ma)策略(lve)強管控：

• 密碼長度最少8位及3種字(zi)符(fu)(數字(zi)、字(zi)母(mu)、特殊字(zi)符(fu))；

• 密碼(ma)有效期設置，而修改密碼(ma)時，不允許與N次歷(li)史(shi)密碼(ma)重復；

• 密碼(ma)錄入(ru)錯(cuo)誤N次鎖定。

2、對接第三方平臺或(huo)其他方系統(tong)的(de)交互采用HTTPS協(xie)議，必須滿足HTTPS安(an)全機制的(de)傳(chuan)輸(shu)，在內部數據的(de)傳(chuan)輸(shu)上必須達到相(xiang)關傳(chuan)輸(shu)協(xie)議的(de)安(an)全性檢查要求。

3、所有(you)涉及到個(ge)人信(xin)息(xi)(xi)的(de)業務(wu)操作都有(you)日志記錄及監(jian)控機(ji)制，滿足安全性審計要(yao)求的(de)同(tong)時，也可在意外(wai)泄露個(ge)人信(xin)息(xi)(xi)的(de)情況下，為事件追查提(ti)供(gong)強有(you)力的(de)支撐。

鑒于海外各國的(de)國情(qing)，海鼎的(de)CRM從(cong)(cong)合(he)規(gui)性風險、費用(yong)(yong)成本(ben)及運維(wei)機制(zhi)等維(wei)度上綜合(he)考慮，提供2種部(bu)署(shu)模(mo)式(shi)(shi)，分別(bie)為集(ji)(ji)中部(bu)署(shu)和獨立部(bu)署(shu)模(mo)式(shi)(shi)。業務上判斷當地國家(jia)(jia)的(de)綜合(he)情(qing)況，若個(ge)(ge)人信(xin)(xin)息(xi)(xi)保(bao)護較(jiao)松(song)的(de)國家(jia)(jia)，可(ke)以采用(yong)(yong)集(ji)(ji)中部(bu)署(shu)的(de)模(mo)式(shi)(shi)，這樣可(ke)以節省服(fu)務器成本(ben)和人力的(de)投入。當這個(ge)(ge)國家(jia)(jia)的(de)業務量上升到一(yi)定體量后，兼顧當地國家(jia)(jia)的(de)個(ge)(ge)人信(xin)(xin)息(xi)(xi)保(bao)護政策從(cong)(cong)嚴的(de)情(qing)況，為了杜(du)絕法(fa)規(gui)上的(de)風險，亦可(ke)轉(zhuan)為獨立部(bu)署(shu)模(mo)式(shi)(shi)，這2種部(bu)署(shu)模(mo)式(shi)(shi)是互補的(de)過程，從(cong)(cong)而形成一(yi)套完整的(de)部(bu)署(shu)解決方(fang)案。

各國當地的風土人情及市場情況差異性很大，每個市場的主流社交及媒體平臺各不一致，當地的消費習慣各具特色，比如歐美國家的支付還是使用銀行卡，實體卡的使用占比很高，而大部分國家的移動化應用或移動支付普及率并不高，活動信息觸達到顧客的方式也比較分散，沒有統一集中的社交平臺，會員營銷則必須結合當地人可接受的主流推廣模式才能快速融入，建立起良好的會員體系，通過提升會員復購率，進而實現門店業績的增長。

會員體(ti)系(xi)規劃時，需詳細收集了解當(dang)地市場上(shang)主(zhu)流會員營銷體(ti)系(xi)的必要信(xin)息：

• 會員(yuan)準入條件，例如：身份證、購(gou)買產品(pin)金額(e)達到(dao)N元以上(shang)、下載(zai)app注冊等(deng)；

• 會員登記的(de)信息內容，例如：姓名、手(shou)機號、郵(you)箱、地址、國籍等；

• 會(hui)員權益及(ji)福利，是(shi)主推積分抵現、還是(shi)折扣，再或者(zhe)是(shi)會(hui)員價(jia)等(deng)；

• 會員注冊(ce)及使用(yong)方式(shi)，是(shi)否是(shi)顧客到店登記(ji)信息注冊(ce)，是(shi)否使用(yong)實(shi)體卡(ka)，能(neng)否手機號碼識別會員身份等；

• 會員觸達消息，例如：短信、郵件、Facebook（已更名(ming)為Mata）、Whats、私域app等。
  

當地的市場業務人員收集5家以上當地知名品牌零售企業的會員體系資料，這樣既能快速了解當地會員經營的主要模式及信息化程度，又能作為自身構建會員權益的素材，從而初步形成會員權益的藍圖。從會員的注冊到會員的營銷手段，都需要立足于當地市場的消費習慣，有些國家的國際友人很多，就特別關注國籍，有些國家都習慣使用郵件，那就會特別關注郵箱，這些關鍵信息都必須要根據各國情況進行逐一確認。會員體系的搭建離不開業務上的活動支持，例如：新品活動會員優先享，會員折扣專區等，同時業務上進行定標，定標維度可考慮：新增會員數、提升會員客單價、會員業績占比、會員復購率等，只有業務和CRM系統的相互配合才能發揮出會員體系建議的核心價值。

會員體系的建設因各國國情不同而發展方向也不一致，針對經濟相對落后或是信息化薄弱的國家，簡單的積分、紙質優惠券和實體卡等玩法，再通過H5會員頁面觸達的方式已是當地市場比較領先的會員體驗方式。而在一些處于移動信息化快速推廣的國家，那就要對接上當地主流的社交平臺和媒體平臺，比如印尼、泰國對接的LINE，北美對接的SMS等，通過品牌活動曝光、會員裂變等方式吸粉，未來隨著社交和電商平臺的開放性進行會員社群營銷、會員拼團、短視頻會員營銷、線上線下會員打通等。從海外的會員營銷手段發展來看，中國市場還是走在前沿，海外各國的市場發展都可在中國的發展之路上找到借鑒之處，各國業務的獨特性也給CRM會員系統提出更多的要求，未來要進一步打造國際化，具備更強的接口開放性、兼容性和拓展性。

文章(zhang)節選自《海鼎MESSAGE》第(di)24期(qi)，如感興趣可后臺聯系我們獲(huo)取(qu)更多(duo)精(jing)彩內容~ 

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