壹度便利商貿有限公司成立于2012年7月，是碭山連鎖經營規模最大的商貿企業，目前已進駐32個城區，覆蓋安徽、河南、山東、江蘇4省，擁有800多家實體門店。壹度便利也是國內首家將“互聯網+”新零售理念引入三四線城市的新社區生態公司。

海鼎零售數字創新周業務創新專場，我們邀請了壹度便利新零售運營總監惠浩惠總為大家分享壹度便利如何依靠私域實現新增長。惠總從私域的價值和挑戰出發，先為大家分享了壹度便利線上線下融合、全域交易運營的商業模式，后又從流量歸集、分層運營、私域導購、小程序運營、商品運營和私域直播六個方面展開，詳細講解了如何做好私域。

以下是惠總(zong)演講實錄。

今天我們一起從流量的角度，從私域的角度、用戶的角度去聊一聊壹度便利如何靠私域流量去實現新的增長。

第一，現在(zai)我們在(zai)全(quan)域或者在(zai)一些電(dian)商平臺、在(zai)公域，獲客(ke)成(cheng)本(ben)越來越高，而且流量(liang)也見(jian)底，很多企(qi)業深刻(ke)地認知到(dao)了用(yong)戶留存(cun)的價值，但是可能也會遇到(dao)一些機遇和挑(tiao)戰。

第二，我們圍繞(rao)用戶的(de)旅程，在私(si)(si)域(yu)里面做(zuo)好六件(jian)事，就(jiu)能夠助推私(si)(si)域(yu)增長。

第三(san)，私域布局(ju)的效率(lv)，整體搭(da)建體系化的能力包括組織的協(xie)調能力、協(xie)同能力，將成為(wei)品牌間(jian)拉開差(cha)距(ju)的關鍵(jian)。

其實(shi)私域(yu)這個詞在2017、2018年的時候就被炒得很(hen)火，從公域(yu)的流量越(yue)來越(yue)貴開始(shi)，大家就去(qu)討(tao)論這個話題。

從生態的角度上，其實微信生態已經非常完善，提供各種各樣的基礎運維設施，小程序達到了五億的日活，五萬億的GMV，企微連接微信用戶也達到了五億家，視頻號日活也達到五億家，整個生態給我們企業的機會、能力已經達到了非常適合的階段。 

而且從這個數據上來看，80%的(de)品牌都(dou)已經入駐(zhu)私域(yu)，都(dou)在不同程度地去做私域(yu)相關的(de)事情。

從客觀上來講，我們的(de)(de)用戶(hu)其實在電商(shang)(shang)時代會慢慢從線下遷移(yi)到線上，包括像抖(dou)音這樣的(de)(de)一些興趣(qu)電商(shang)(shang)平(ping)臺，用戶(hu)的(de)(de)精(jing)力會被打得很分散，包括他(ta)的(de)(de)消費路(lu)徑(jing)、消費的(de)(de)時間等(deng)等(deng)。門店如果是離線式的(de)(de)，已(yi)經不能夠(gou)完全適應，因為用戶(hu)它的(de)(de)時間被各大平(ping)臺瓜(gua)分。

從需求上來講，其實用戶是需要被建立起深度的鏈接和互動的，因為我們購物決策的時候，其實是愿意被社交去推薦或者說被身邊的朋友去做推薦。用戶在迷茫的時候，其實需要被我們品牌給他提供一些決策選擇或者服務價值互動。

從本質上面，我們一開始只關注增量，如何去擴大我們店的規模，如何去擴大店外的一些流量，到現在增量越來越貴，競爭越來越大，獲客成本越來越高。到現在，我們去關注存量，如何把我們的會員運營好，如何把到店的顧客深度服務好，建立起深度的鏈接，這個才是我們未來核心的競爭力。

以(yi)前我(wo)們(men)(men)只(zhi)需要(yao)把貨(huo)擺在貨(huo)架上面，或者只(zhi)需要(yao)找(zhao)到(dao)好(hao)的貨(huo)，找(zhao)到(dao)好(hao)的渠(qu)道，渠(qu)道為王，現在我(wo)們(men)(men)其實更(geng)多(duo)的應該關注(zhu)客(ke)戶(hu)，我(wo)們(men)(men)以(yi)客(ke)戶(hu)為中心，以(yi)人(ren)為中心。從私(si)域流量角(jiao)度上來說，商品和服(fu)務，只(zhi)是媒介(jie)。

從技術上面，已經可以用一些SaaS化的產品去低成本地實現全域的互通，線上線下用戶畫像數據互通。

下面再來分享下，壹度便利線上線下融合，全域交易運營的商業模式。 

首先，這個是基于我們的門店自營加上O2O的模式呈現出來的業態，像門店外賣，包括我們社區團購“壹度易購”，它其實是將附近的三公里流量打通形成閉環，然后深耕的是社區流量、社區生態圈，去滿足用戶及時和計劃性需求。

基于社區流量為基石去想，我們要把這個流量裂變到全國或者把我們的貨鋪到全國，擴大我們的流量，我們做了“壹度優品”，社交電商平臺 “壹度佳”去滿足用戶非計劃性需求，這是我們的商業模式。

門店(dian)是一個(ge)非(fei)常好的(de)引流(liu)場，而(er)(er)且品(pin)牌力強、信任感強，而(er)(er)且是有客情的(de)，我(wo)們(men)利用門店(dian)的(de)流(liu)量(liang)，把社區(qu)的(de)流(liu)量(liang)、區(qu)域的(de)流(liu)量(liang)全部沉(chen)淀到我(wo)們(men)的(de)品(pin)牌來。

這些流量都是在我們品牌(pai)(pai)的(de)一個流量池里面，只屬于(yu)品牌(pai)(pai)的(de)資產，隨時可(ke)以(yi)重復去利用，推廣成本是極低的(de)，而且它的(de)數據可(ke)控，可(ke)以(yi)以(yi)人為核心去做精準(zhun)營銷(xiao)。

我們做私域的時候，因為很多門店其實不太了解，不知道私域這個概念，所以我們列了這樣一個slogan，幫助每一家門店能夠建立起長久的睡后收入管道。比如說它閉店的時候，老板在睡覺的時候看到手機上面有人下單了，還有收入，還能分到傭金，而且這個產品可能不是便利店里面的。

當然我(wo)們(men)也面臨很多的機遇和挑戰，首先這(zhe)個機會來了(le)，大勢所趨，大家(jia)都(dou)在去(qu)做(zuo)，而(er)且增速很快，其實需要一個非(fei)常敏捷的組織去(qu)應對外部(bu)環境的變化，包括(kuo)用戶從(cong)線(xian)(xian)下到了(le)線(xian)(xian)上，這(zhe)些(xie)流(liu)量應該怎(zen)(zen)么(me)(me)去(qu)觸(chu)達，怎(zen)(zen)么(me)(me)去(qu)獲客，怎(zen)(zen)么(me)(me)去(qu)引(yin)流(liu)。

在(zai)(zai)用(yong)戶(hu)層(ceng)面，機遇是什么呢(ni)？用(yong)戶(hu)沉(chen)淀之后，會(hui)(hui)帶來(lai)巨大的價值(zhi)，他(ta)留在(zai)(zai)我(wo)們品牌池的時(shi)間(jian)越(yue)長，給品牌帶來(lai)的機會(hui)(hui)越(yue)大。那么挑戰(zhan)就來(lai)了，誰來(lai)引(yin)流？我(wo)們的解(jie)決方案就是門(men)店(dian)(dian)需要負責引(yin)流，通(tong)過線上線下的培訓去(qu)激(ji)活門(men)店(dian)(dian)意愿度，再加上落地的指導(dao)，我(wo)們打造標桿(gan)門(men)店(dian)(dian)去(qu)影(ying)響(xiang)其他(ta)門(men)店(dian)(dian)。

用(yong)戶流(liu)量(liang)進來(lai)之后，用(yong)戶服務(wu)和變(bian)現的巨(ju)大價值(zhi)，我們也認(ren)知到了(le)，但是(shi)誰來(lai)服務(wu)，誰來(lai)變(bian)現？這些流(liu)量(liang)如何去(qu)做精細化呢？

我(wo)們做(zuo)了用戶(hu)價(jia)值(zhi)的分工，把一些泛(fan)流(liu)量分給門店去做(zuo)運(yun)營(ying)，通(tong)過總部中臺賦能的方(fang)式去運(yun)營(ying)泛(fan)流(liu)量。

用(yong)戶下完首單之后，就屬于精準(zhun)流量，這個(ge)階段我們會成立一個(ge)私域導購中臺，這個(ge)崗位是直面用(yong)戶的(de)，它有(you)非常強的(de)直面用(yong)戶的(de)能(neng)力，這樣才能(neng)做到精細化的(de)運營，分(fen)層運營。

從貨(huo)的(de)方面，用戶的(de)消費習(xi)慣(guan)改(gai)變，需求提升(sheng)之(zhi)后，便(bian)利(li)店(dian)自有(you)庫存其實是很難滿(man)足的(de)，所(suo)以我們整合了兩萬多家的(de)供應(ying)商去(qu)豐富我們的(de)產品線(xian)。

1、流(liu)量歸(gui)集

壹度便利私域運營邏輯很簡單，從前端觸點引流，我們做了大量的引流策略，比如刮刮卡、門店引流、全員引流競賽等引流到店再到私域，以企微號去做承接，進來之后我們首先做的是服務，承諾兌現，與用戶之間的溝通，數據越來越多，我們提前設置好標簽體系，給用戶打上各種各樣的標簽。

那么如何留存用戶，我們通過會員體系、積分體系、社群運營等，對客戶進行分層，針對不同的用戶，在不同的時間不同的渠道去觸達，通過視頻號的直播，商城小程序的運營活動去提高客單價，提高轉化，提高復購。

我(wo)們做(zuo)了(le)九(jiu)塊九(jiu)付(fu)費會員的策略，它既有(you)(you)(you)數量(liang)又有(you)(you)(you)質量(liang)。可能很多小伙伴會有(you)(you)(you)這個(ge)疑問，會員大家都是免費進，這樣(yang)的用戶其實對于會員的認知(zhi)是非常淺的，他不知(zhi)道自己有(you)(you)(you)哪(na)些權(quan)益。

我們顧客付費九塊九，會獎勵五塊錢給便利店推廣的某一個員工，然后還會再獎勵四塊九給門店賬號，驅動B端。 

很多(duo)門店(dian)員(yuan)工靠(kao)引(yin)流策略(lve)每個(ge)(ge)月也能賺個(ge)(ge)小幾千，而(er)且引(yin)流的(de)時候這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)就已經被這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)員(yuan)工在小程(cheng)序上綁定(ding)了(le)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)以后在線上的(de)任何消費(fei)都跟這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)員(yuan)工掛鉤。

那(nei)我們再(zai)回顧如何去驅(qu)動用戶，他(ta)為(wei)什么(me)要去付九塊(kuai)九成(cheng)為(wei)我們的(de)會員？我分為(wei)長(chang)(chang)期(qi)利(li)(li)益(yi)和短期(qi)利(li)(li)益(yi)，短期(qi)利(li)(li)益(yi)很簡單，免費給他(ta)領走一個(ge)價值88塊(kuai)錢的(de)中(zhong)國黃金首飾，我們也會給一些長(chang)(chang)期(qi)的(de)利(li)(li)益(yi)，比如說商城福利(li)(li)專區的(de)券(quan)包(bao)、優(you)惠(hui)券(quan)，既能夠長(chang)(chang)期(qi)綁定(ding)，又能夠讓他(ta)感覺到這個(ge)券(quan)是花錢買來的(de)，提高后期(qi)的(de)轉化率。

這套策略，它(ta)既(ji)保證(zheng)了數量(liang)，又(you)保證(zheng)了質量(liang)。每(mei)一個顧客被(bei)引流進來(lai)之后，他都已經成為(wei)會員了，而(er)且是付費(fei)成為(wei)會員，這樣的(de)(de)會員進來(lai)之后的(de)(de)消費(fei)是泛流量(liang)的(de)(de)五(wu)到六倍，我們把(ba)它(ta)稱為(wei)超級會員。

2、分層運營

用(yong)戶(hu)進來之后，我們怎么(me)對用(yong)戶(hu)進行分層，怎么(me)辨別他是一(yi)個高(gao)凈(jing)值(zhi)用(yong)戶(hu)？

我(wo)們(men)會(hui)通過(guo)基礎(chu)信息，包括行為數(shu)據、用戶(hu)軌跡分析，形成一些(xie)標(biao)(biao)簽(qian)，進(jin)(jin)行標(biao)(biao)簽(qian)匹配，根據用戶(hu)的喜好在不同(tong)的渠道(dao)去(qu)觸(chu)達，有了(le)這些(xie)標(biao)(biao)簽(qian)后，我(wo)們(men)就(jiu)可以進(jin)(jin)行分層，從(cong)淺客到(dao)(dao)注冊(ce)用戶(hu)到(dao)(dao)首(shou)單到(dao)(dao)體驗官、推薦官，到(dao)(dao)最后愿意幫我(wo)們(men)分享(xiang)商品，愿意去(qu)傳(chuan)播、裂變(bian)。

3、私域導購

接下來重點講一下私域導購中臺，我們認為私域業態的打造其實歸根結底要解決的是信任問題，這個信任問題80%其實是真人解決的，而不是客服。

直面用戶的觸達能力決定了轉化的效率。那么誰去直面用戶，我們提出了私域導購中臺的這個模型，模仿微商，通過一些工具去進行數據洞察對用戶進行分析，主動營銷，然后做品牌賦能。

在私(si)域(yu)里面，我(wo)(wo)們需要(yao)人設去做運營，我(wo)(wo)們的(de)(de)用戶和我(wo)(wo)們的(de)(de)人設已經成為親(qin)切(qie)的(de)(de)朋友，能聊(liao)生活(huo)，聊(liao)當地，聊(liao)品牌文(wen)化，他大幅提升(sheng)了(le)用戶對品牌的(de)(de)信任和轉化率(lv)。

我(wo)(wo)們(men)會分為三類(lei)角(jiao)色，比如說我(wo)(wo)們(men)的(de)福利官小度(du)哥就有品牌(pai)的(de)溫(wen)度(du)，而且他(ta)是一(yi)個活生(sheng)生(sheng)的(de)人，能夠(gou)拉近(jin)用戶之(zhi)間的(de)關系，他(ta)是服務(wu)泛流量的(de)，我(wo)(wo)們(men)也(ye)(ye)有生(sheng)活管(guan)家小壹妹(mei)妹(mei)，她會去做深度(du)的(de)種草(cao)，會做精細(xi)化的(de)推薦跟服務(wu)，回答深度(du)的(de)問題。我(wo)(wo)們(men)給店(dian)老(lao)板也(ye)(ye)打造了(le)一(yi)個貼(tie)心店(dian)老(lao)板的(de)人設(she)，輔助私域導購，在門店(dian)社(she)群做一(yi)些運營，提高轉化。

我們(men)也(ye)對社(she)群進(jin)行分層，提(ti)高社(she)群的(de)(de)活躍跟轉化。那(nei)么(me)私域導(dao)購(gou)日常會(hui)做(zuo)什么(me)呢？一方(fang)面(mian)(mian)他會(hui)去挖掘KOC，讓他去做(zuo)產品推薦。另一方(fang)面(mian)(mian)就是(shi)做(zuo)銷(xiao)售、維護，包(bao)括客(ke)戶畫(hua)像(xiang)的(de)(de)分析、低價引流的(de)(de)策略、引導(dao)KOC去曬單、咨詢后(hou)的(de)(de)閑聊、售后(hou)的(de)(de)的(de)(de)跟進(jin)等(deng)。

那么，我們如何把一個泛流量，把一個普通的顧客變成愿意幫我們分享的KOC呢？我們借助積分體系加上會員體系，再加上獎勵機制去聯動。

我們總邏輯是讓顧客去付出行為或付出金錢，我們真人及時反饋兌現，私域導購專職專業專崗，降低用戶下次參與的意愿成本，他付出的越多，我們反饋的越多，在這個循環的過程中，他的忠誠度會不斷地提升，再通過一些活動就能夠挖掘出一些KOC。

我們認為私域3.0時代，其實是品牌跟用戶的精細化雙向奔赴。

4、小程序運營

當(dang)然(ran)我們(men)在小程序端，也會做各(ge)種促活，比如說(shuo)每天多款產品秒(miao)殺，每個月(yue)打造會員(yuan)日購物節，讓用戶(hu)知道我們(men)有(you)各(ge)種各(ge)樣(yang)的玩法(fa)。

5、商品運營

我們會聯合(he)各(ge)種各(ge)樣(yang)的品(pin)牌，豐(feng)富用戶(hu)的產品(pin)觸(chu)點。在創造高客單上面(mian)也(ye)做了各(ge)種各(ge)樣(yang)的禮品(pin)組合(he)。

6、私域直播

視(shi)頻號直播是(shi)(shi)我(wo)們現在非常看(kan)好(hao)的(de)，目(mu)前抖音非常難做，競(jing)爭(zheng)比較大，視(shi)頻號目(mu)前是(shi)(shi)一(yi)比一(yi)的(de)流量(liang)扶(fu)持，你拉一(yi)個用(yong)戶進視(shi)頻號，視(shi)頻號會給你發(fa)一(yi)個公域流量(liang)，所以(yi)我(wo)們會在視(shi)頻號上去發(fa)力(li)，而且它(ta)是(shi)(shi)基于社交去做傳播的(de)，有各種(zhong)各樣的(de)優勢(shi)。

我(wo)們會在社群(qun)、朋(peng)友圈做直播(bo)的預熱(re)，直播(bo)開始后(hou)通過各種玩法去(qu)撬動公(gong)域流量，然(ran)后(hou)再轉(zhuan)化到(dao)我(wo)們的私域流量池里(li)面來，這(zhe)樣的無限循環，這(zhe)種獲客成本相對抖音等其他的一些平臺會很(hen)低。

當(dang)時我們(men)(men)是(shi)想解決加(jia)盟店主(zhu)快速獲利(li)(li)、高(gao)效持續(xu)獲利(li)(li)的(de)(de)需求(qiu)，所以做(zuo)了多(duo)(duo)渠道引流，賦(fu)能門店體系，加(jia)上社群的(de)(de)分層運營和私(si)域導購中臺，精(jing)準流量的(de)(de)精(jing)細化運營，最后(hou)達到(dao)的(de)(de)結果，就(jiu)(jiu)是(shi)現在我們(men)(men)加(jia)盟店每天能夠多(duo)(duo)賺兩百多(duo)(duo)塊錢，這就(jiu)(jiu)減輕(qing)了他們(men)(men)日常(chang)的(de)(de)房租、人工、水(shui)電成本的(de)(de)壓(ya)力，而進店率得到(dao)了很(hen)大提升。

我們品牌主體承載量已經達到了500多萬家，平臺月均GMV能夠做到750多萬，這是我們做出的一些成績。

我們千團私域是從壹度股份孵化出來的一個團隊，專注于社交流量、私域流量的研究與實戰，專注于為品牌全域流量、連鎖零售門店流量、直播流量等行業提供私域賽道的搭建、運營交付、工具、陪跑式代運營等服務。

我(wo)們(men)(men)采過了大量的(de)(de)坑，有(you)很(hen)多的(de)(de)經驗(yan)沉淀(dian)，我(wo)們(men)(men)搭建是非常高(gao)效的(de)(de)，但我(wo)們(men)(men)真正核心(xin)的(de)(de)是私(si)(si)域(yu)導購，是我(wo)們(men)(men)的(de)(de)私(si)(si)域(yu)銷售，是這種高(gao)服(fu)(fu)務、高(gao)變現、高(gao)轉化的(de)(de)性質，我(wo)們(men)(men)9年來(lai)一直在做用戶服(fu)(fu)務、最(zui)終用戶觸達(da)這件事(shi)情，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)私(si)(si)域(yu)導購中臺是有(you)微商基因的(de)(de)，我(wo)們(men)(men)也有(you)自己(ji)的(de)(de)開發能力。

接下來分享萬家(jia)匯百貨(huo)大賣(mai)(mai)場的案例，我們給他做了線(xian)上線(xian)下一體化(hua)的經營(ying)方案。他在(zai)全國百貨(huo)大賣(mai)(mai)場中可能排到前(qian)十，每天進店人數也會達(da)到2000人左(zuo)右，但是(shi)缺少有效的引流策略。

我們給他提(ti)供了(le)(le)(le)(le)付費會員(yuan)(yuan)的(de)(de)引流策(ce)略，再加上門店賦能體系讓員(yuan)(yuan)工(gong)能夠去運營(ying)他的(de)(de)泛流量，然后也策(ce)劃(hua)了(le)(le)(le)(le)一(yi)些視頻大賽活動，讓全(quan)員(yuan)(yuan)全(quan)面快速進入私域狀態。也聯合雅鹿選了(le)(le)(le)(le)同品(pin)類的(de)(de)一(yi)些品(pin)給了(le)(le)(le)(le)會員(yuan)(yuan)折扣，一(yi)天(tian)做了(le)(le)(le)(le)二(er)十九萬(wan)，提(ti)高了(le)(le)(le)(le)到店率。

今天(tian)的(de)分(fen)(fen)享(xiang)到(dao)此結(jie)束(shu)，我們從私域流(liu)量和用戶留(liu)存的(de)角度(du)分(fen)(fen)享(xiang)了壹度(du)的(de)運營(ying)經驗，以及(ji)我們能(neng)給零售企業(ye)提(ti)供哪些賦能(neng)，謝謝大(da)家。